Work 実績・事例

Q1.受講後の感想

・クレームの本質的な理解と、クレームに対する二次対応の仕方、実践力強化の必要性を感じた。苦情やクレームの対応によっては、利用者満足度向上の機会にもなり、一次対応から二次対応にいたるチームとしての対応が住民サービス向上、さらには施設全体のブランド価値向上につながると確認できた。クレームや苦情案件の共有やスキル強化に加え、日々の心構えと現場での継続的な創意工夫や改善が大切だと再認識した。

・利用者等から頂いた意見・要望などは、施設利用におけるアドバイスと受け止め真摯に対応することが苦情やクレームへの発展防止につながると改めて認識しました。また、施設特有のルールに拘ることなく、場合によってはルールの見直しも含めた柔軟な対応も必要であると認識しました。

・各施設での様々なクレームに対する実態、施設スタッフの対処方法を知ることが出来ました。利用者のクレームについては、利用者の立場に寄り添い利用者の気持ちを汲みとって対応することがクレームの改善に重要であると理解した。またクレームの本質が何なのかを見極めることが重要であると思いました。スッタフとして利用者への対応では、規則ですから駄目です、決まり事ですからやめてください、と言った上から目線での注意や指導ではなく、なぜその事をしてはいけないのか、他の利用者の立場に立ち、改善策等を提示しながら説明が必要であると思いました。

・今回ZOOMでの受講が有意義であったと思います。参加者全員の表情を一堂に見ることができ、対面式研修よりコミットメントできました。参加者にとっては既に「分かっているつもり」の内容ですが、先生の「気づきを与えてくれる」講義に新たな気持ちが生まれ、参加して良かったと思います。ただ、参加者のそれぞれの所属施設の事情が異なるので、グループディスカッションでは一般論に落ち着いたのが課題だと感じました。