Work 実績・事例

Q1.受講後の感想

・ご利用者に満足・納得して頂くことが重要かつ大変なのだと研修を通して痛感しました。私は現場にでて利用者の方と直接関わることは少ないですが、相手に傾聴し寄り添うことで円滑な業務の遂行に繋げていくことはどの場面でも共通していえることだと思います。グループワークや実践形式の内容が多い研修だったので、実際の状況をイメージしながら受講できました。研修から数日が経ちましたが、研修の内容と重なる部分が何度もあります。以前よりも落ち着いて対応できるようになってきているので自信に繋がっています。

・ロールプレイ形式で、実践を交えながらの講義はとても参考になりました。庁舎を訪れる方にとって、最初の玄関窓口として心地よい対応を心掛けていきたいと思います。常に、目配り・気配り・心配りを忘れずに共感ワードを豊富に遣いながら、業務に取り組んで参りたいと思います。

・接遇について、改めて考えさせられました。相手に対する思いやりの気持ちは持っているつもりでしたが、その気持ちを行動として具体的に表すことの難しさを感じました。先ずは相手が求めていることを傾聴することから始めようと思います。

・お客様とお話するときには、言葉遣いだけでなく、パーソナルな立ち位置、目線などを意識して応対できたら今よりずっと良い接客ができると思いました。また、ルールを守って頂くようお願いするときは、倒置法を肯定的に用いて話すよう工夫して研修で学んだことを活用していきたいです。違う環境で働く皆さんと共に考え相談して答えを出した研修は普段とは異なる発見や気付きがたくさんあってとても勉強になりました。

・講師の方の話は、とても参考になるものばかりでした。民間企業とは違う行政ならではの考え方や対応には再度考えさせられるものがありました。個人の対応やマナーが区の対応にもつながってしまうこと、地域住民との信頼関係が重要なこと、目の前にいる相手に傾聴すること、これらを忘れずに日々接し、地域の方に気持ち良く利用して頂けるように心がけたいです。

・公共施設の特性上、多様な人々と接し、いかに親切・丁寧に、また適格・公正・わかり易い対応をしてゆくか葛藤する日々ですが、その「核」となるのは「言葉」以上に相手に与える「印象」であり、さらに相手が求めているものを適格に、汲みとるコミュニケーション力であることを痛感しました。思い込みをせずに相手の声をよく聴いて、本質を見極めて、一歩先の行動がとれるように日々、意識して、向上を目指す姿勢が大切であると改めて認識しました。

・今回の研修で、丁寧な言葉の応答だけではなく、感情の応答も必要だと強く感じたので、相手に思いやりの気持ちが伝わるよう、笑顔と誠実な気持ちでの対応を実践しようと思います。

・民間のサービスとは違い、行政の公平・公正に則ったサービスの難しさを学びました。結果は変えられないけれども、その過程の中でできるプラスαのサービスを常に考えて行動していきたいと思いました。