Work 実績・事例

Q1.受講後の感想

・クレーム対応の基本は最初の対応でお客様がどの様に感じられるか分かり、感謝・謝罪・共感を常に意識した対応を心掛けていきたいと思います。二次対応として、お客様が何に対して話しているのかを分析し、その時点での対応方法に役立てたいと思います。

・クレームを感情ではなく意見として抽出し、解決方法によってカテゴライズし、具体的に手段を講じていくのがよい。

・お客様クレームの本質を理解するため、まずよく傾聴すること、そして対応では共感・感謝・謝罪の言語・非言語を的確に発し、接遇レベルで解決できるクレームはきちんと解決する。このような現場でのクレーム対応の基本スキルを身に着ける重要性を理解しました。また、グループ討議を通し、他の施設の方々と情報交換ができ、有意義でした。

・コロナ禍の中、従来と異なるクレームが多く発生する可能性があります。そのような状況で具体的にクレーム対応策について共有できたのが有意義でした。解決策を提供できないクレーム、要求に対して、コンサルテーションによりご理解頂くような方法を活用していきたい。